Już w trakcie przygotowań weselnych Państwo Młodzi myślą o tym, gdzie jako świeżo upieczeni małżonkowie spędzą swój miesiąc miodowy. Pięciogwiazdkowy hotel, wyżywienie all inclusive, pokój z widokiem na morze – zamiast tego pluskwy, skąpe i niesmaczne obiadokolacje oraz widok na trzydziestopiętrowe wieżowce. Niestety, czasem takie sytuacje się zdarzają. Czy możemy reklamować wykupioną wycieczkę? Kto w tej sytuacji będzie odpowiedzialny za niedogodności, które nas spotkały? Czy ktoś zapłaci za nasze zszargane nerwy?
Tak,
w takich sytuacjach mamy określone prawa. Szczegółowe regulacje na ten
temat znajdują się w prawie UE[1]
oraz w polskiej ustawie o
imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych[2]. Nie dotyczy ona
jednak wszystkich organizowanych wycieczek turystycznych. Ustawa ta przewiduje
wprost przypadki, w których jej regulacje nie zajdą jednak zastosowania[3]. Chodzi m.in. o sytuację,
w której imprezy turystyczne są oferowane i realizowane okazjonalnie,
na zasadach niezarobkowych i wyłącznie ograniczonej grupie podróżnych (np.
dla wyłącznie dla członków danego klubu szachowego). Dodatkowo spod działania
ustawy wykluczone są także imprezy turystyczne trwające krócej niż 24
godziny (np. całodniowa wycieczka z Łodzi do Warszawy), chyba że obejmują
nocleg. Z pewnością ani pierwszy, ani drugi rodzaj wycieczek nie będzie odnosił
się do naszej oferty podróży (poślubnej) wykupionej w jednym z biur podróży, w
tej sytuacji przepisy ustawy znajdą więc zastosowanie 😉
Usługa turystyczna a impreza turystyczna
Są
to dwa różne pojęcia definiowane w ustawie. Za usługę turystyczną uważa się:
a)
przewóz pasażerów,
b)
zakwaterowanie w celach innych niż pobytowe, które nie jest nieodłącznym
elementem przewozu pasażerów,
c)
wynajem pojazdów samochodowych lub innych pojazdów silnikowych,
d)
inną usługę świadczoną podróżnym, która nie stanowi integralnej części usług
wskazanych w lit. a-c;
Pojęcie
imprezy turystycznej jest już nieco bardziej skomplikowane – myślę, że
tylko na jego temat można napisać całkiem obszerny artykuł 😉 Najogólniej rzecz ujmując przez to
pojęcie należy rozumieć połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług
turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji. Wynika z tego w sposób
jednoznaczny, że aby mówić o imprezie turystycznej musimy mieć do czynienia z dwoma
różnymi usługami, np. zapewnieniem przez biuro podróży transportu i noclegu.
! Aktualna
definicja ustawowa imprezy turystycznej mówi o dwóch różnych rodzajach usług, a
nie dwóch usługach – impreza turystyczna nie powstanie więc np. w przypadku
zakupu w jednym biurze podróży biletu lotniczego i pociągowego na potrzeby tej
samej podróży.
Jeszcze
jednym istotnym pojęciem jest pojęcie organizatora turystyki. Co do
zasady jest to taki podmiot, który tworzy i sprzedaje lub też oferuje do
sprzedaży imprezy turystyczne.
Odpowiedzialność
organizatora turystyki
Zgodnie
z art. 48 ust. 1 organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie
usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez
względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki,
czy przez innych dostawców usług turystycznych.
Co
to oznacza w praktyce? Na przykład to, że biuro podróży nie musi być
właścicielem hotelu, aby odpowiadać za wszelkie napotkane przez Was w tym
miejscu niedogodności, albo to, że jeśli biuro X organizuje dla Was wycieczkę w
miejscu pobytu za pośrednictwem firmy Y, to macie prawo zwracać się z
ewentualną reklamacją bezpośrednio do biura X.
Jakie
ciążą na Was obowiązki?
Przede
wszystkim musicie niezwłocznie zawiadomić biuro podróży o wszelkich
niezgodnościach, które są niezgodne z zwartą umową. Powinno to nastąpić w miarę
możliwości w czasie trwania Waszej wycieczki. Jeśli biuro otrzyma od Was taką
informację to jest zobowiązane usunąć tę niezgodność (np. przenieść Was do
innego obiektu noclegowego), chyba że jest to niemożliwe, albo wiąże się z
kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i
wartości usług turystycznych, których dotyczą. W tej sytuacji przysługują Wam
inne prawa – możecie bowiem żądać od niego zapłaty odszkodowania czy
zadośćuczynienia.
Co zrobić, jeśli biuro nie reaguje na nasze skargi?
Jeśli
biuro nie usunie obiektywnie występujących niezgodności w rozsądnym terminie
wyznaczonym przez Was, macie prawo dokonać tego sami i wystąpić o zwrot
poniesionych, niezbędnych wydatków. Jeśli więc biuro podróży nie dąży do
tego, aby w rozsądnym terminie zakwaterować Was w innym obiekcie pomimo
stwierdzonych niezgodności, możecie to zrobić we własnym zakresie a następnie
żądać od biura zwrotu poniesionych kosztów. Rozsądny termin może być interpretowany
bardzo szeroko – z pewnością sytuacja będzie wyglądać inaczej, jeśli znajdujemy
się w na wakacjach poza wysokim sezonem, kiedy ilość dostępnych miejsc
noclegowych będzie znacznie wyższa; zapewne znalezienie zakwaterowania w
obiekcie o określonym standardzie w trakcie wysokiego sezonu może potrwać chwilę
dłużej.
Pamiętajcie
jednak, że jeśli zgodnie z Waszą umową mieliście być zakwaterowani w hotelu
trzygwiazdkowym, zaś Wy z własnej inicjatywy zamiast zabookować noclegi w
dostępnym w pobliżu hotelu trzygwiazdkowym spełniającym pierwotne oczekiwania
postanowicie podwyższyć swój standard wakacji i przeniesiecie się do hotelu pięciogwiazdkowego
oferującego znacznie wyższy standard niż ten, który wynikał z zapisów umownych,
biuro ma prawo zwrócić Wam tyle, ile byście zapłacili za noclegi w dostępnym
hotelu trzygwiazdkowym spełniającym kryteria zawarte w Waszej umowie.
!
Podróżny
nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi
usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna
być usunięta niezwłocznie.
Brak realizacji programu
Co
równie istotne, jeśli w czasie trwania Waszego wakacyjnego pobytu organizator nie
wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część wyjazdu
(np. zdecydowaliście się na wyjazd, w trakcie którego mieliście mieć zapewnione
cowieczorne lekcje salsy) to jest
zobowiązany do tego, aby bez dodatkowych kosztów zapewnić Wam świadczenie
zastępcze (np. kurs innego latynoamerykańskiego tańca). Jeśli jakość świadczeń
zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie wyjazdu, to
przysługuje Wam obniżka ceny. Przysługuje Wam także prawo odrzucenia
oferowanego świadczenia zastępczego, jeśli jest nieporównywalne z tym, które
zostało uwzględnione w umowie (np. zamiast kursu tańca zaoferowano Wam
warsztaty lepienia pierogów 😉)
Jeżeli nie jest możliwe zaproponowanie świadczeń zastępczych lub podróżny je
odrzuci zgodnie z ww. zasadami, wówczas podróżny jest uprawniony do uzyskania
obniżenia ceny lub odszkodowania albo też zadośćuczynienia.
!
W
przypadku gdy niezgodność istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a
organizator turystyki nie zdoła usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie
wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w
imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie. W praktyce oznacza to, że
np. jeśli Wasz standard noclegu znacząco
odbiega od tego, który został przedstawiony przez biuro w umowie, zaś biuro
twierdzi, że może Was przekwaterować, ale dopiero piątego z wszystkich siedmiu
dni pobytu, to możecie zakończyć swój pobyt i niezwłocznie wrócić do kraju na
koszt biura tym samym środkiem transportu, którym mieliście wracać zgodnie z
zawartą umową. Oczywiście w takim przypadku przysługuje Wam także prawo do żądania odszkodowania lub
zadośćuczynienia.
Obniżenie ceny
Podróżnemu
przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono
niezgodność, chyba że jest konsekwencją wyłącznych działań lub zaniechań
podróżnego[4]. Jeśli więc w trakcie
pobytu wypijesz nieco za dużo napoi wyskokowych i trafisz na izbę wytrzeźwień –
biuro nie będzie odpowiadać za to, że noc spędziłeś na niewygodnej pryczy, nie
zaś w hotelowym łóżku.
Oprócz
tego przysługuje Ci prawo do żądania odszkodowania lub zadośćuczynienia za
poniesione szkody lub krzywdy, których doznałeś w wyniku niezgodności, chyba że
organizator turystyki udowodni, że:
1)
winę za niezgodność ponosi podróżny;
2) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług
turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności
nie dało się przewidzieć lub uniknąć (np. wskutek awaryjnego zatrzymania
pociągu przez jednego z pasażerów wycieczkowicze nie zdążyli przesiąść się na
jedyne połączenie autobusowe dowożące turystów do kulminacyjnego punktu
wycieczki)
3) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami
(np. niemożność odbycia rejsu statkiem w związku z silnym sztormem).
Wypłata
odszkodowania lub zadośćuczynienia przez biuro podróży powinna nastąpić
niezwłocznie.
Jak widzisz, przysługuje Ci wiele praw! Mam jednak nadzieję, że nie będziesz musiał nigdy z nich korzystać 😉
[1] Zob. dyrektywa Parlamentu
Europejskiego i Rady (UE) 2015/23
[2] Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r.
(Dz.U. z 2017 r. poz. 2361)
[3] Art. 3 ww. ustawy.
[4] Art. 50 ww. ustawy.